En la actualidad, la competencia empresarial aumenta constantemente, provocando que los negocios deban impulsar aspectos para destacar de sus competidores.
Ante ello, especialistas consideran que las empresas que priorizan y mejoran constantemente el camino de compra de sus consumidores con la marca no solo ganan lealtad, sino que también establecen un sólido fundamento para su éxito a largo plazo.
Precisamente, añaden, en el contexto actual, existe una mayor penetración de usuarios digitales. Eso quiere decir que esperan acceso y atención instantáneos, recorridos personalizados, opciones de compra flexibles y plazos de respuesta breves.
De acuerdo con investigaciones realizadas por el estratega comercial Frederick Reichheld, al aumentar la retención de clientes en apenas un 5%, se pueden incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. Añaden que este no es el único beneficio que genera construir una experiencia excepcional a los clientes. Además mejora las oportunidades de negocio, se promociona a la marca y se reduce los gastos operativos.
De acuerdo con Expand, cualquier empresa que quiera mejorar su experiencia al cliente debería seguir varios pasos:
Kristian Sánchez, gerente Comercial de Expand, comentó que la IA Generativa es un punto importante. Esto ya que puede ser un aliado estratégico y hace la diferencia en la experiencia del cliente esto porque no solo facilita y agiliza los procesos de recopilación de datos, sino que también crea un camino personalizado para el usuario.
“Según datos de Salesforce, más del 90% de los consumidores señalan que sus hábitos de compra se ven afectados por las opiniones que encuentran en línea. Así que una mala experiencia puede causar que muchísimos clientes se vayan a la competencia. Es por esto que generar un vínculo cercano, emociones significativas y mensajes adaptados a cada cliente a partir de datos recopilados, es clave para desarrollar una experiencia única y distinta en el mercado”, comentó Sánchez.
Según Salesforce, si bien la mayoría de las empresas consideran que la experiencia del cliente es un tema de interés vital, solo el 20% ha elaborado un plan firme para desarrollar este tema.
Esto, menciona Sánchez, señala que hay una ventaja competitiva para cualquier compañía, si empieza a utilizar la experiencia al cliente. Ello como pilar fundamental de su negocio.
“Este es el momento para que las empresas empiecen a crear experiencias únicas y diferentes para sus clientes actuales y potenciales. Desde que la persona toma conciencia del producto hasta la búsqueda de asistencia y las devoluciones, todos estos procesos deben de ser eficientes. Pero, a la vez, adaptados a los gustos y necesidades”, finalizó Sánchez.
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