¿Cómo aprovechar comercialmente la experiencia del cliente?

En la actualidad, la competencia empresarial aumenta constantemente, provocando que los negocios deban impulsar aspectos para destacar de sus competidores.

Ante ello, especialistas consideran que las empresas que priorizan y mejoran constantemente el camino de compra de sus consumidores con la marca no solo ganan lealtad, sino que también establecen un sólido fundamento para su éxito a largo plazo.

Precisamente, añaden, en el contexto actual, existe una mayor penetración de usuarios digitales. Eso quiere decir que esperan acceso y atención instantáneos, recorridos personalizados, opciones de compra flexibles y plazos de respuesta breves.

De acuerdo con investigaciones realizadas por el estratega comercial Frederick Reichheld, al aumentar la retención de clientes en apenas un 5%, se pueden incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. Añaden que este no es el único beneficio que genera construir una experiencia excepcional a los clientes. Además mejora las oportunidades de negocio, se promociona a la marca y se reduce los gastos operativos.

Aprovechamiento de la experiencia del cliente

De acuerdo con Expand, cualquier empresa que quiera mejorar su experiencia al cliente debería seguir varios pasos:

1. Automatice los procesos. Ofrecer un recorrido integrado al cliente en dispositivos móviles, aplicaciones, sitios web y tiendas físicas es una excelente manera de que sienta que tiene el control. Es importante que ese recorrido sea simple y eficiente.
2. Interacción en las redes sociales. Demuestre que su marca es abordable, que es posible identificarse con ella. Sobre todo, que es fácil contactarla.
3. Implementación de herramientas. Utilice sistemas de CRM, herramientas de medición e inteligencia artificial generativa para recopilar y medir datos de sus clientes para que pueda optimizar procesos y crear experiencias totalmente personalizadas.

Kristian Sánchez, gerente Comercial de Expand, comentó que la IA Generativa es un punto importante. Esto ya que puede ser un aliado estratégico y hace la diferencia en la experiencia del cliente esto porque no solo facilita y agiliza los procesos de recopilación de datos, sino que también crea un camino personalizado para el usuario.

“Según datos de Salesforce, más del 90% de los consumidores señalan que sus hábitos de compra se ven afectados por las opiniones que encuentran en línea. Así que una mala experiencia puede causar que muchísimos clientes se vayan a la competencia. Es por esto que generar un vínculo cercano, emociones significativas y mensajes adaptados a cada cliente a partir de datos recopilados, es clave para desarrollar una experiencia única y distinta en el mercado”, comentó Sánchez.

Ventaja competitiva

Según Salesforce, si bien la mayoría de las empresas consideran que la experiencia del cliente es un tema de interés vital, solo el 20% ha elaborado un plan firme para desarrollar este tema.

Esto, menciona Sánchez, señala que hay una ventaja competitiva para cualquier compañía, si empieza a utilizar la experiencia al cliente. Ello como pilar fundamental de su negocio.

“Este es el momento para que las empresas empiecen a crear experiencias únicas y diferentes para sus clientes actuales y potenciales. Desde que la persona toma conciencia del producto hasta la búsqueda de asistencia y las devoluciones, todos estos procesos deben de ser eficientes. Pero, a la vez, adaptados a los gustos y necesidades”, finalizó Sánchez.

Más información y noticias de NEGOCIOS aquí.