En la actualidad se habla de “la economía de le experiencia”, la cual ha cambiado la forma en la que clientes y colaboradores conviven con una marca, convirtiéndose en una nueva manera que fortalece las relaciones de negocios, que puede impactar en la interacción en línea hasta en una cadena logística.
En ese mundo donde los “sentimientos” -del cliente o colaborador- determinan el éxito o fracaso de una organización, el uso de la nube representa una respuesta eficaz para las empresas que identifican esas tendencias como áreas de oportunidad.
De acuerdo con el International Dockworkers Council (IDC), para 2020, el 55% de la inversión de software en Latinoamérica será en la nube. Esto es, en gran medida, porque la tecnología permite inmediatez en el acceso de datos para tomar decisiones en “tiempo real”, definir cadenas de compras y abastecimiento, gestionar campañas comerciales y generar eficiencias en el corto plazo. Dos de las principales tendencias en el portafolio de soluciones en la nube son: el factor humano y la experiencia del cliente.
“Las necesidades de los colaboradores representan una oportunidad para la gestión de los procesos humanos en las organizaciones del país. De ahí que, soluciones en la nube como SAP SuccessFactors combinadas con Qualtrics Employee experience ofrezcan un portafolio de herramientas de recursos humanos para gestionar una nueva cultura al interior de las organizaciones, que se traduzca en atraer y mantener al mejor talento, midiendo la experiencia del empleado con factores como pueden ser su compromiso, productividad y sentido de pertenencia hacia la organización, para asi brindarle las herramientas que permitan reducir la posible brecha entre su experiencia y la realidad de sus tareas, es ahí cuando se unen ambas soluciones y que las organizaciones podamos escuchar, aprender y actuar” explicó Marcelo Gamboa, Director de Soluciones de SAP Región Norte de América Latina y el Caribe
Las mejores experiencias generan mayor retención y mejor referencia en el mercado, y en última instancia, un mayor valor para los accionistas. Mientras que las experiencias desfavorables producen una mayor rotación, menor productividad, disminución de la competitividad y pérdida de valor. Incluso se estima que para una empresa cuesta 5 veces más perder un cliente que mantener los que tiene.
Recientemente, SAP finalizó la adquisición de Qualtrics, empresa que ofrece herramientas para el análisis de datos sobre “experiencia” y medir variables como satisfacción y lealtad (“X”) esto aunado al liderazgo de SAP sobre el manejo de datos operativos (“O”) ofrece la formula ganadora para que las empresas pueden tomar decisiones basadas en una visión holística del comportamiento del cliente, un entendimiento de lo que hacen los clientes y por qué lo hacen. Este es el poder de Qualtrics y SAP.
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