Findasense presentó las principales conclusiones del estudio desarrollado a lo largo del 2022 sobre el futuro del Customer Experience (CX).
“Customer Experience es la disciplina que estudia, nutre y gestiona la suma de todas las interacciones entre una persona y una marca. O entre una marca y sus diferentes stakeholders. El CX no se enfoca en el consumidor o la marca, aunque sean componentes clave. Sino en la capa interactiva entre los dos”, comenta Adriana Pineda, Regional Company Lead Central & South America de Findasense.
1. Experiencia omnicanal integrada. Según el último estudio reciente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, solo un 1% de las organizaciones tienen integrada su experiencia omnicanal. Aunque más del 90% están interesadas en hacerlo. La clave aquí es que se trata de un proceso de reorganización profundo donde además de la integración de los canales. Es fundamental contar con la voluntad y compromiso total de la organización.
2. La CX Data es el nuevo oro. Es la data de la interacción, que se suma a las tradicionales, tanto interna como es el Business Data, como la externa, Consumer Data. Esta Data viva que se compone de llamadas, e-mails, chats redes sociales, compras, touch points. Equipos entrenados en resolver con eficiencia tiene un doble beneficio. Por un lado, consumidores satisfechos. Por el otro, lograr más en menos tiempo permite tener equipos más reducidos y súper entrenados.
3. Escuchar y escuchar y escuchar y honrar lo que oímos. Hacer realmente una escucha completa. Tomar lo que escuchamos de los consumidores y en un acto de humildad y compromiso, honrar lo que se ha oído.
4. Ser Inteligentes como para predecir y a la vez rápidos para reaccionar. Los modelos de Customer Experience no siempre son suficientes para hacer frente a situaciones particulares.
5. Consumidores y la fuerza de venta en el mismo nivel. A menudo las organizaciones crean modelos muy completos y amigables de CX enfocados en los consumidores y audiencias. Dejan de lado a los distribuidores y fuerzas de venta, que son una gran fuente de generación de data. Con la cual se genera innovación y mayores resultados de negocio.
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