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El 35% de las entidades financieras ya adoptan estrategias omnicanales. Además, el 71% sigue utilizando SMS, el 15% el correo y el 10% apuesta directamente por WhatsApp.
Estos son algunos de los principales datos que detectó un análisis realizó por Infobip, basado en 530 mil millones de interacciones móviles en entidades financieras registradas durante el 2024 mediante su plataforma.
El documento señala que la principal combinación es la de SMS + WhatsApp con un 37% de adeptos.
Esto, señala la empresa, es una muestra de que las instituciones financieras de la región están adoptando una combinación de canales y tecnologías. Entre ellos, el WhatsApp, SMS y correo electrónico siguen siendo los principales vehículos de contacto.
“Esta preferencia por la mensajería directa ha impulsado el auge de la banca conversacional. Ella es una tendencia que seguirá ganando terreno en los próximos cinco años. Estamos viendo un cambio estructural. Los usuarios quieren hablar con sus bancos como lo harían con cualquier otro contacto en su teléfono, y las instituciones que no adapten su experiencia de cliente a esa expectativa van a quedar relegadas”, explicó Janeth Rodríguez, VP Revenue de Infobip para América Latina.
Adicionalmente, la inteligencia artificial, los chatbots y el análisis de comportamiento son pilares en esta evolución, añade la compañía.
En este sentido, el análisis menciona que el 81% de las instituciones automatizan interacciones con los clientes. Mientras que el 44% ya automatiza la transferencia a agentes humanos. Además, el 69% personaliza sus campañas de marketing según demografía y comportamiento. Y el 63% utiliza encuestas para evaluar el soporte brindado.
Sin embargo, agrega, la integración aún es un desafío. Esto porque el 55% reconoce tener herramientas de comunicación fragmentadas, lo que dificulta una experiencia fluida.
En este escenario, la madurez digital de las entidades financieras varía por país. A nivel global, la madurez de la experiencia conversacional alcanza un 57%, mientras que en Latinoamérica se observa un crecimiento dispar, con avances notables en el uso de IA (50%) y chatbots (37%), pero todavía con espacio para mejoras en la integración de herramientas CRM y marketing.
La revolución también tiene un componente generacional. Los pagos en línea, por ejemplo, registraron un crecimiento del 127% entre los millennials, 73% entre la Generación X y 70% entre los baby boomers, mostrando que la adopción de servicios digitales ya no es solo cosa de jóvenes.
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