La estabilidad financiera y el uso de herramientas digitales. Estos son dos de los elementos que los consumidores buscan de la banca latinoamericana.
Así lo concluyó el reporte “Experiencia digital y confianza: factores clave para capturar clientes en la banca latinoamericana”, elaborado por la empresa Boston Consulting Group (BCG).
El informe añade que, transversalmente, los consumidores de Latinoamérica expresan una creciente necesidad de seguridad económica, priorizando el ahorro y la reducción de deudas sobre el consumo.
Este fenómeno se observa tanto en jóvenes como en adultos mayores. Sin embargo, son estos últimos los más propensos a adoptar estrategias financieras más conservadoras para proteger su estabilidad.
“Los latinoamericanos buscan conveniencia, pero sobre todo quieren estabilidad, transparencia y personalización en su experiencia bancaria. Esto genera una gran oportunidad para que los bancos intenten diferenciarse mediante la creación de experiencias digitales confiables y la construcción de relaciones que aporten valor agregado. En este sentido, aprovechar la inteligencia artificial (IA) y la GenAI para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades tanto funcionales como emocionales de los clientes es una gran oportunidad”, asegura Alfonso Astudillo, managing director & partner de BCG y autor del reporte.
Asimismo, la digitalización emerge como una demanda esencial. Ello con más del 80% de los consumidores utilizando aplicaciones móviles para gestionar sus finanzas, lo que convierte a la experiencia digital en un diferenciador clave en el sector.
En el reporte se destaca que si bien los canales digitales, especialmente las apps, se han convertido en el principal medio de interacción con los bancos, los canales tradicionales como los cajeros automáticos y las sucursales físicas aún desempeñan un papel importante, especialmente para los consumidores de mayor edad. El uso de cajeros automáticos sigue siendo significativo, con un 68% en Perú, 65% en Colombia y 64% en Chile.
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