Según un reciente informe de Infobip, denominado “Tendencias en Mensajería 2024”, en 2023 hubo un crecimiento del 91% a nivel global en el uso de canales de mensajería conversacional. Además, con el lanzamiento de WhatsApp, Flows y Payments recientemente, las empresas pueden crear recorridos para que los clientes completen tareas fácilmente e incluso realicen compras, todo ello sin salir de una aplicación, señala el reporte.
De acuerdo con el informe, WhatsApp no es el único canal que hoy permite a las marcas explorar casos de uso de marketing conversacional. A medida que amplían el uso de sus canales y adoptan aplicaciones de mensajería que son populares en todas las regiones donde hacen negocios, se están viendo aumentos significativos en el uso de otros canales de mensajería. Entre ellos, Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger.
“A medida que la mensajería empresarial sigue evolucionando, la IA comienza a incorporarse cada vez más. Ello supone mejor segmentación, disponibilidad 24/7 y acceso eficaz a la información. Sin embargo, aunque las personas sepan que están interactuando con la IA, quieren conservar la sensación de estar hablando con un ser humano. Las interacciones robóticas e inflexibles no son apreciadas. Esto implica el desarrollo de una IA conversacional que sea flexible. Además, que tenga personalidad y que sepa cuándo es el momento de pasar la conversación a un agente humano”, explicó Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip.
Añade que, antes del servicio de pago por WhatsApp, los consumidores tenían que pasar por varios pasos. Entre ellos, iniciar sesión en una aplicación móvil, hacer el proceso de autenticación y luego el procesamiento hacia la pasarela de pago. Por su parte, con los pagos por WhatsApp, estos pasos se eliminan.
Infobip añade que los SMS y WhatsApp son la combinación de canales más utilizada. Según el estudio, el 24,8% de los clientes optan por esta combinación de canales.
“Dado que la atención al cliente es el principal motivo por el que la gente se pone en contacto, es fundamental que las empresas faciliten al máximo el proceso de iniciar una conversación”, mencionó Infobip.
Añadió que esto puede hacerse añadiendo enlaces de ”Haga clic para chatear” en varios puntos de entrada en una web o app. En este sentido, las marcas que lo han conseguido aumentan el número de consultas que pueden resolverse a través de canales digitales más rentables.
El documento añade que en América Latina específicamente, la plataforma Viber creció en un 261%. Además, el uso de redes sociales en un 178%, los servicios de comunicación enriquecida (RCS) un 126%. Mientras que WhatsApp un 62.2%, en el lapso de un año.
Por otro parte, las industrias que más uso de mensajería tuvieron fueron medios y entretenimiento (51%), producción y manufactura (44%) y turismo y hotelería (41%).
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