Por: Gerardo Miranda Oviedo
Correo: g.miranda@abcdecostarica.com
Socio de ABC de Costa Rica.
… ¿en qué le puedo ayudar?…
Las palabras que expresamos tienden a dirigir nuestras actitudes. Es por esto que debemos programarnos mentalmente en que al cliente se le ofrece un servicio, no se le presta ayuda. Es el cliente quién nos ayuda a nosotros con su compra, eligiéndonos por sobre toda la competencia. Por tanto, la pregunta debe ser: ¿en qué le puedo servir?
Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todas las personas de la empresa, desde el presidente, hasta el conserje, simplemente gastando su dinero en otro lugar
Así decía Sam Walton hace 35 años. Ciertamente esa idea debería seguir siendo la clave para aquel negocio que quiera crecer con éxito. Sin embargo, la excelencia en el Servicio y la Atención al cliente sigue siendo un mito salvo contadas excepciones.
Es esencialmente lo que el cliente busca. Es aquello que le satisface alguna necesidad específica en un momento determinado. La calidad de ese producto o servicio debe cumplir por lo menos con la expectativa mínima de funcionabilidad.
Sin embargo, son frecuentes los casos de incumplimiento en todas las áreas del mercado, desde que a mi carro nuevo no le funcionan elementos básicos como los frenos, pasando por el servicio médico en donde usualmente se gasta mucho dinero sin ver resultados.
Ocurre en la compra de ropa, la cual, en muchos casos, no sobrevive ni la segunda lavada, aun cuando exhibe “marcas reconocidas” que deberían ser garantía de calidad. Y así podemos seguir repasando las diversas áreas del mercado para darnos cuenta de que verdaderamente no hay consistencia.
Con ese escenario, al cliente le quedan dos caminos: ir a comprar a establecimientos de dudosa reputación y saber que no puede hacer ningún reclamo que sea efectivo y por lo tanto debe resignarse a aceptar la calidad que por suerte le toque, o la otra es ir a comprar en lugares en donde el sobreprecio es la regla, y así poder estar un poco más seguro de que su lavadora pueda cumplir con su cometido durante algún tiempo medianamente aceptable.
Frecuentemente, las empresas buscan la causa de su pérdida de ventas en factores externos cuando en realidad la causa de que sus clientes se vayan puede ser la mala experiencia de compra que ofrece su personal.
El contacto humano con el cliente debería ser aquel factor que ayude al negocio a disimular los problemas de calidad de algunos de sus productos. Sin embargo, el trato con el cliente tiende a intensificar la mala experiencia de compra. Desde empleados que saludan sin ningún interés al cliente, hasta gerentes a los cuales hay que esperar largo rato para que se dignen atender a sus clientes. Y es que… ¿habrá algo más importante que atender a su cliente?
Si bien es cierto, el buen trato a los demás es un don innato, hemos visto muchos casos de éxito en esta materia, en donde se procura aprender capacitándose con expertos.
Aun cuando no se cuente con ciertos atractivos, siempre se tiene la oportunidad de trabajar más en esos detalles que hacen la diferencia. Quizá no se cuente con una sonrisa hermosa, pero no por eso mi cabello debería estar desalineado y no por eso el aliento debería descuidarse. Tal vez no sea la persona más atractiva, pero podemos decidir nuestro atuendo adecuadamente, podemos llevar siempre ropa limpia y correctamente planchada.
Definitivamente ahora es cuando añoramos aquellas ventas que perdimos por clientes que se fueron porque los dejamos esperando largo rato en filas, o porque no le dimos el producto que estaban esperando o porque no fuimos capaces de ofrecerles una sonrisa y una solución a sus necesidades.
Recuerde que si usted no atiende con excelencia a su cliente, su competencia lo hará efectivamente por usted.
Hoy como nunca antes necesitamos de cada cliente.
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