{"id":24598,"date":"2022-06-16T08:05:18","date_gmt":"2022-06-16T14:05:18","guid":{"rendered":"https:\/\/test.rumboeconomico.net\/?p=24598"},"modified":"2022-06-16T08:05:20","modified_gmt":"2022-06-16T14:05:20","slug":"cinco-errores-a-evitar-cuando-se-usa-ia-en-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rumboeconomico.net\/opinion\/cinco-errores-a-evitar-cuando-se-usa-ia-en-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Cinco errores a evitar cuando se usa IA en atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n

Por:<\/strong> Juan Manuel Mesa, director de <\/strong>Avaya<\/strong><\/a> para la Regi\u00f3n Andina.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La integraci\u00f3n de la Inteligencia Artificial (IA) en la cotidianidad de los seres humanos la ha convertido en una herramienta poderosa. Pero hay que evitar algunos errores al utilizarla, por ejemplo, en los procesos de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Algunas de las principales tendencias tecnol\u00f3gicas abarcar\u00e1n la ingenier\u00eda de IA para supervisar y optimizar datos, aplicaciones y modelos. Y la IA generativa para producir nuevas formas de contenido a trav\u00e9s del aprendizaje continuo.<\/p>\n\n\n\n

A pesar de las grandes apuestas y promesas que traen el desarrollo de estas tecnolog\u00edas, muchos proyectos e implementaciones, en \u00e1reas como la atenci\u00f3n al cliente no obtienen los resultados esperados. Esto se debe a que las compa\u00f1\u00edas siguen cometiendo los mismos errores que obstaculizan o dificultan estos procesos de innovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Errores al usar la IA en atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
  1. Delegar toda la responsabilidad al equipo de TI. <\/strong>Cuando se habla de IA, usualmente se piensa en los expertos de tecnolog\u00eda de las compa\u00f1\u00edas. Este es un lugar com\u00fan en el que se deja toda la responsabilidad a una sola \u00e1rea. Un ejemplo es cuando se digitalizan los canales de acceso a atenci\u00f3n al cliente o cuando se crea un bot con IA y se piensa que esto mejorar\u00e1 o resolver\u00e1 la experiencia de cliente por s\u00ed solo.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
    1. Implementaci\u00f3n sin un objetivo claro de negocio. <\/strong>De acuerdo con un estudio de EY el 70% de las transformaciones digitales fracasan y esto est\u00e1 relacionado con la falta de claridad sobre los objetivos de las inversiones. As\u00ed como en la manera como se medir\u00e1n los resultados. Por lo tanto, no es simplemente implementar la mayor cantidad de tecnolog\u00edas posible. Sino hacerlo de manera estrat\u00e9gica, considerar con claridad qu\u00e9 se trata de alcanzar con respecto a la experiencia de cliente. As\u00ed como qui\u00e9n es la audiencia, qu\u00e9 se requiere para interactuar con ellos y c\u00f3mo la IA entrar\u00e1 a optimizar estos procesos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
      1. Ver a la tecnolog\u00eda y al agente humano con silos separados. <\/strong>Adem\u00e1s de aplicaciones complementarias para la atenci\u00f3n al cliente como los bots, la IA tambi\u00e9n puede utilizarse de diferentes maneras para optimizar y enriquecer el trabajo de los agentes humanos. Uno de los errores es no aprovechar este potencial qued\u00e1ndose en implementaciones m\u00e1s limitadas.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

        Errores adicionales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
        1. Tener mecanismos de ciberseguridad laxos. <\/strong>La implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas como la IA y la rob\u00f3tica (en el caso de los bots) traen grandes beneficios. Pero tambi\u00e9n implica el considerar los posibles riesgos. En algunos casos las compa\u00f1\u00edas se enfocan mucho en los desarrollos y funcionalidad y la parte de la seguridad es el \u00faltimo aspecto al que dedican tiempo. Esto usualmente despu\u00e9s de que se presenta alg\u00fan incidente.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
          1. Desaprovechar los datos y mediciones para mejorar la experiencia. <\/strong>Despu\u00e9s de implementar una soluci\u00f3n de IA como un chatbot, es importante probarla internamente y con la audiencia. Hay que revisar posibles fallas antes de su lanzamiento oficial. Despu\u00e9s de su implementaci\u00f3n es clave revisar los datos e informaci\u00f3n de manera constante para medir la calidad de experiencia de los usuarios o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

            M\u00e1s columnas de OPINI\u00d3N aqu\u00ed.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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