Solo el 58% de las empresas sincroniza todos sus canales, señala estudio
El Customer Experience (CX) Maturity Report 2026 de Infobip reveló una brecha creciente entre la inversión en infraestructura en canales de comunicaciones y el rendimiento en CX.
De acuerdo con la compañía, ante las expectativas cada vez más elevadas de los clientes, alcanzar la madurez en CX es el objetivo de las grandes marcas globales. Esto, añade, depende en gran medida de la capacidad de las marcas para construir experiencias en canales móviles. Además, existe una diferencia fundamental entre una simple alerta de fraude por SMS y una conversación bidireccional por WhatsApp que permite al cliente actuar de inmediato.
El estudio señala que, si bien el 96% de las marcas automatiza las interacciones con sus clientes de alguna manera, pocas logran ofrecer una experiencia verdaderamente fluida. Solo el 58% afirma que sus canales están completamente sincronizados, y el 60% cuenta con almacenamiento centralizado de datos de clientes.
Sin embargo, al profundizar en el análisis, apenas el 27% utiliza una plataforma de orquestación, y el 50% de las marcas indica que sus herramientas están completamente preparadas para operar con API. Esto significa que la mitad de las marcas tiene dificultades para conectar herramientas y datos, y que muchas no cuentan con una plataforma unificada para construir experiencias verdaderamente integradas.
Esta fragmentación de los canales está frenando la adopción y optimización de la IA, e impide ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones. Si bien más de la mitad (53%) de las marcas utiliza IA agéntica en sus recorridos del cliente, el crecimiento se ve limitado por la desconexión de los datos y la falta de confianza en la tecnología. Las organizaciones señalan la confianza de los usuarios (71%), la privacidad de los datos (64%) y la integración con el stack tecnológico (41%) como las principales barreras para una adopción más profunda de la IA.
El documento agrega que la Madurez en CX analiza qué están automatizando las marcas en la actualidad, cómo lo están haciendo y el potencial que ya existe en su stack tecnológico para agilizar la adopción de IA y escalar el crecimiento.
El análisis de madurez en CX por sectores muestra que el retail y las telecomunicaciones lideran conjuntamente en automatización de recorridos, ambos con una puntuación de 32/100, mientras que la banca los sigue de cerca con 30/100. En cuanto a la sofisticación, las telecomunicaciones se destacan como el sector más avanzado con 27/100, ligeramente por delante del retail (26/100), mientras que la banca registra 21/100.
En términos de potencial de sistema, retail y telecomunicaciones comparten nuevamente la primera posición con 59/100, lo que indica infraestructuras sólidas y preparadas para API, mientras que la banca registra una puntuación ligeramente inferior de 56/100. Los resultados indican que los tres sectores tienen un margen de crecimiento considerable, especialmente en la sofisticación de sus interacciones automatizadas.
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