En los últimos años, principalmente, se ha generado una ola de cambios en todos los sectores. A nivel del comportamiento y decisión de compra de los consumidores, esto no fue la excepción. Ello, de acuerdo con expertos en Ventas, obliga a las empresas y comercios a realizar ajustes de sus estrategias para impulsar sus ventas y ser más atractivos para los nuevos consumidores.
De acuerdo con Adela Marenco Peña, gerente de Admisiones para Centroamérica de INCAE Business School, estos cambios en los consumidores, han sido impulsados por varios factores principales. El primero es la sobre-demanda de productos generada por la digitalización, ya que los consumidores tienen muchas más opciones de compra que antes.
El segundo es la preocupación de los consumidores por la calidad de los productos. Esto porque ahora tienen muchas opciones, pero dentro de ellas hay productos de diferentes calidades, lo que provoca que los compradores realicen una mayor investigación antes de una compra.
Otro de los elementos que impulsan los cambios en los compradores, es que estos, en la actualidad, están buscando cosas diferentes en productos que ya existían.
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“Estos factores traen nuevos retos para las empresas y comercios. El principal es lograr adaptarse al nuevo mercado. Para hacerlo de forma efectiva, hay que analizar tanto el entorno interno como el externo de la empresa. A nivel interno, hay que ver temas como qué nuevas metodologías de trabajo se pueden integrar, cómo integrar una cultura de métricas por resultados ahora que el trabajo remoto o híbrido se está utilizando cada vez más, otro punto es cómo voy a manejar la comunicación interna ahora, además de mantener la motivación del equipo. A nivel externo, la empresa debe enfocarse en qué nuevas formas de interactuar pueden aprovechar con sus clientes. Un ejemplo de ello, es que ahora, para cualquier tipo de empresas, el uso de las redes sociales o un e-commerce es casi que obligatorio. Ligado a ello, cuáles son esos nuevos canales que la empresa puede aprovechar”, mencionó Marenco.
Añadió que para que los equipos de ventas puedan lograr una mayor adaptabilidad, estos deben trabajar en tres áreas. Una es desarrollar una estrategia de digitalización siempre con un enfoque clave en el consumidor. Ello porque el comportamiento del consumidor varía constantemente y la labor de re-segmentación del cliente debe ser algo continuo dentro de la estrategia. Marenco recalcó que “este enfoque al consumidor, debe entender en cómo yo le ayudo a mis clientes a resolver sus problemas, es clave”.
Lo segundo, mencionó la gerente de Admisiones para Centroamérica de INCAE Business School, es tener una estrategia de creación de valor. Es decir, algo que vaya mucho más allá del producto.
“Hay diferentes formas de hacerlo. Por ejemplo, mediante calidad, servicio al cliente, o creación de valor a nivel ambiental. Lo más importante es que siempre que se píense en cómo crear valor”, mencionó Marenco.
Para la experta de INCAE Business School, un elemento muy importante para que las empresas puedan adaptarse cada vez más a los nuevos comportamientos de los consumidores, es la supervisión constante, de las métricas internas de los equipos de ventas, ya que de esta forma se pueden encontrar todas las señales de alerta antes de que sea muy tarde y afecten la operación de la empresa.
“En cuanto a las métricas, dependerá mucho de la industria ante la que se esté y el modelo de negocio de la empresa, pero algunos ejemplos de los indicadores que se deben seguir, en términos de ventas, son el análisis de conversión, el feedback de clientes, el análisis de ventas por canal que tenga la empresa, entre otros. Esto también dependerá del tiempo en que queremos obtener datos de esas métricas. Hay métricas que son más a largo plazo, otras a más corto plazo. Es algo que se construye a la par de la estrategia de ventas”, afirmó Marenco.
En cuanto a la estrategia de ventas, Marenco recalcó que esta debe verse como el camino que se utilizará para alcanzar las metas de la empresa. Sin embargo, esta estrategia o camino puede variar en cualquier momento; sin embargo, cada modificación que se haga debe estar alineada a la estrategia general o corporativa.
Ante ello, antes de decidir modificar la estrategia de ventas, la experta de INCAE, comentó que lo primero que se debe hacer es determinar cuál es la alerta o Red Flag que se detectó. “Hay que estudiar qué es lo que afecta esa alerta. Por ejemplo, si hay menores ventas, primero se determina qué es lo que está provocando esa situación. En base a ello, se hará un estudio específico del canal en el que se está fallando. Allí es donde se toma la decisión de qué cambio hacer. Es muy importante hacer este estudio antes de hacer cualquier cambio”, explicó.
Añadió que, luego de que se entiende el cambio por hacer, hay que conversar con el equipo de ventas. Esto porque la comunicación es clave a la hora de realizar cualquier tipo de modificación. Para Marenco, que el equipo de trabajo comprenda y acepte los cambios que se proponen, será de vital importancia para que estos puedan implementarse y modificar la estrategia que se está utilizando.
Marenco también mencionó dos tendencias que observa en el área de Ventas para un mediano plazo, a las que las empresas y sus equipos de Ventas deben desarrollar.
“Una de ellas es el e-commerce. Gracias a la pandemia muchos tuvimos que aprender a utilizarlo de forma abrupta. No obstante, hoy en día, el e-commerce ya no es una opción para cualquier tipo de empresa, en cualquier industria, ahora es obligatorio que lo tengan. La segunda tendencia es el enfoque al consumidor, principalmente con la sobre-oferta de productos que existen actualmente gracias también al exceso de competencia”, concluyó la gerente de Admisiones para Centroamérica de INCAE Business School.
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