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Pero, ¿Cómo un sector que se dedica a comunicar a las personas se comunica con sus clientes?
Según un reporte de tendencias de telecomunicaciones realizado por la empresa de comunicaciones omnicanal Infobip, las telcos utilizan mucho los SMS. No obstante, la tendencia que está en aumento significativo es la del uso de canales digitales y RCS.
El estudio añade que el 98.75% de los usuarios utiliza WhatsApp por cuestiones de soporte. En cambio, en comunicaciones ligadas a marketing, el 43% usa SMS, el 25% WhatsApp y el 23% mensajería RCS.
En su estudio, la empresa destaca que la IA puede supervisar grandes volúmenes de datos de red en tiempo real para identificar cuellos de botella. Además, puede activar reconfiguraciones de la red modificando ajustes y redirigiendo tráfico cuando los canales se congestionan o cuando hay problemas de infraestructura localizados.
En este sentido, la capacidad de supervisar continuamente cantidades masivas de datos hace que la IA sea ideal para la prevención activa del fraude, dijo Infobip. Añadió que, mediante el análisis en tiempo real los registros de transferencia de llamadas o datos, los sistemas de análisis antifraude con IA pueden identificar patrones sospechosos y bloquear inmediatamente servicios específicos o cuentas de usuario sospechosas.
Estudio agrega que para los casos de venta upselling y cross-selling. la IA puede analizar continuamente el comportamiento de los clientes, el uso de servicios y datos de facturación para predecir las necesidades del cliente en tiempo real. Con ello, presentarles la oferta adecuada en el momento adecuado a través del canal adecuado.
“El resultado es un aumento de los ingresos por usuario (ARPU) y se pierden muchas menos oportunidades de upselling y cross-selling”, dijo Infobip.
En el estudio también se comenta que las telcos han estado a la vanguardia de una tendencia hacia un estilo más conversacional de las interacciones con los clientes. Así lo demuestra el significativo aumento de WhatsApp, con un aumento del 385% para casos de uso de soporte y más de 6 veces para mensajes de marketing.
Por su parte, el uso de RCS también se ha disparado y se han visto aumentos significativos en aplicaciones de mensajería como Telegram y Viber. Además de en redes sociales como Instagram y Facebook. La adopción de RCS creció 441 veces comparado al 2022.
No cabe duda de que las telcos han sido una de las primeras industrias en reconocer y usar los canales en los que sus clientes confían y utilizan a diario. Esta les ha permitido forjar relaciones más estrechas, reducir los costos operativos y ofrecer una gama más amplia de servicios.
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