Durante el 2026, la IA generativa y la comunicación omnicanal convergerán para redefinir la interacción con los clientes y los ecosistemas digitales. Así lo señala un análisis realizado por la empresa Infobip.

De acuerdo con su informe, en el centro de estos cambios se encuentran la adopción generalizada de agentes impulsados por IA. Además de la expansión de las superapps como ecosistemas integrados. También, el auge de los modelos de IA que ofrecen prioridad a la privacidad y permiten una automatización escalable y conforme a la normativa.

Silvio Kutić, director ejecutivo de Infobip, comentó que los sectores minorista y del comercio electrónico ya están liderando el camino con experiencias hiperpersonalizadas. Esto mientras que los sectores de la salud y el financiero están adoptando rápidamente soluciones basadas en la IA para mejorar la atención de los pacientes y la seguridad de los usuarios.

“Fundamentalmente, el futuro del servicio al cliente reside en un enfoque humano, en el que la automatización impulsada por la IA trabaja mano a mano con la experiencia humana para ofrecer tanto eficiencia como empatía”, señaló Kutić.

3 principales tendencias en IA

Los agentes de IA se encargarán de la mayoría de las interacciones con los clientes

Se espera que, para 2026, los agentes impulsados por IA gestionen hasta el 95% de las interacciones con los clientes, proporcionando asistencia personalizada e instantánea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos agentes están evolucionando más allá de los bots básicos de preguntas frecuentes hacia modelos agenticos similares a los humanos, capaces de realizar comunicaciones complejas y autónomas.

El servicio al cliente se está transformando rápidamente, con bots de voz y agentes basados en chat respaldados por tecnología con intervención humana. Las empresas ya están implementando chatbots con IA para gestionar consultas bancarias rutinarias y el seguimiento de pedidos de comercio electrónico, mientras que los bots de voz avanzados están abriendo nuevas oportunidades para automatizar y mejorar las conversaciones con los clientes. Esto permite a los agentes humanos centrarse en casos complejos y garantiza que los clientes reciban un servicio rápido y empático.

Las superapps y los canales de mensajería enriquecida impulsan experiencias de cliente fluidas

Plataformas como WhatsApp y los servicios de comunicación enriquecida (RCS) están evolucionando hacia superapps que integran funciones de marketing, comunicación y pago en una única interfaz. Las empresas están aprovechando los RCS para ofrecer chats seguros e interactivos que permiten a los clientes completar todo el proceso dentro del canal.

Los minoristas utilizan los RCS para enviar carruseles de productos interactivos que permiten a los clientes navegar, comprar y programar la entrega, todo ello dentro de la interfaz de chat. Del mismo modo, los proveedores de servicios de salud permiten reservar citas y pagar facturas a través de WhatsApp, lo que simplifica las interacciones con los pacientes.

La gestión de datos es el mayor reto para las soluciones de IA

Aunque gran parte de la innovación actual en IA se basa en modelos de IA genéricos y de gran tamaño, también estamos observando un interés por los modelos de lenguaje más pequeños y específicos para cada dominio, que se ejecutan en hardware estándar o local y ofrecen privacidad y cumplimiento normativo de los datos, al tiempo que proporcionan respuestas precisas y contextuales.

El mayor reto al que se enfrenta la IA avanzada son los datos: cómo recopilar, unificar, preparar y activar de manera eficiente los datos propios e internos para mejorar la experiencia del cliente. Infobip está decidida a ayudar a las empresas a superar los silos de datos fragmentados y a liberar todo el potencial de la automatización avanzada y los recorridos unificados de los clientes.

 Se hace hincapié en la integración de las fuentes de datos internas para mejorar la orientación y la asignación de clientes potenciales, al tiempo que se garantiza el cumplimiento normativo y la privacidad. Los líderes del sector están dando prioridad a la seguridad y al cumplimiento normativo por encima del rápido lanzamiento de productos para proteger a los usuarios y generar confianza.

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