Los clientes son una pieza fundamental en cualquier negocio. Sin embargo, muchas veces las personas emprendedoras se topan con uno en particular, el cliente hostil.
Este cliente hostil se caracteriza por sobrepasar los límites del respeto. Tiende a gritar, a enfurecerse y a perder el control.
De acuerdo con los expertos, hay que aprender a diferenciarlo de un cliente exigente.
Precisamente, este último es aquel que no está conforme con el servicio, porque es más detallista y perfeccionista. Pero, siempre expone su queja de manera respetuosa.
Luigina Campos explicó que cuando hay un cliente de este tipo y más si es habitual en el negocio. Hay que desarrollar algunas claves que le permitan gestionar de manera eficaz esta relación.
La experta señaló que la primera de estas claves es no perder la cordura y no actuar igual que el cliente. Esto ya que genera perdida de profesionalismo y aumentará el enojo de éste.
Para Campos, el siguiente paso es mantener una escucha activa. Es decir, que aunque los comentarios del cliente no sean correctos, es importante escuchar atentamente lo que percibe y su punto de vista. Esto generando un espacio para el diálogo que permite exponer la mejor visión como profesional.
La tercera recomendación es saber hacer un buen manejo de conflictos. Esto significa saber actuar ante esta situación, cómo y en qué tono responder.
Campos añadió que una mente abierta es otra de las claves. “Si tenemos una mente abierta ayudaremos de una mejor manera al cliente con una solución más acorde a lo que requiere. O incluso, sino la tenemos nos da espacio para indicarle que se pensará en una solución a su queja”, afirmó.
Otra clave para manejar un cliente hostil es establecer límites. Esto ya sea sobre las tareas a desarrollar o el horario disponible.
“Un ejemplo, adicional, que aplica para establecer límites es cuando ya existe una falta de respeto por gritos constante, es consultarle si desea seguir con el servicio o no. Además de exponer con profesionalismo el porqué se le está indicando esto”, mencionó Campos.
Añadió que un aspecto que a veces las empresas no hacen es dar seguimiento o feedback del cliente, para ver cómo recibe el servicio.
“Si durante el seguimiento, el cliente le menciona algo que no le gusta, debemos tener una inteligencia emocional alta. Esto para comprender que no es personal y que debemos ayudar al cliente con su insatisfacción”, indicó Campos.
Además, indica la experta, una sugerencia es hablar siempre en positivo con el cliente hostil. Y demostrarle así que se le va a ayudar de la mejor manera.
“Finalmente, responder desde la responsabilidad ya que nadie es infalible. Tal vez no se está satisfaciendo las necesidades del cliente. Entonces, debemos ofrecer solvencia, ver alternativas, y dar lo mejor. Si se hace desde esta perspectiva, nos ayudará a manejar este cliente hostil y hacer que la cartera crezca en un ambiente sano y educado” concluyó Campos.
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