¿Servicio al cliente o experiencia del cliente?

Por: Paula Guevara, directora de Innovación y Experiencia de RDP Consulting.

En un mundo empresarial cada vez más competitivo, las empresas buscan nuevas formas de diferenciarse y fidelizar a sus clientes. Una forma eficaz de hacerlo es pasar de un enfoque de servicio al cliente a uno de experiencia del cliente (CX). Este es un enfoque que las empresas no deberían perder de vista.

El servicio al cliente se trata de resolver problemas. Mientras que la experiencia del cliente se trata de además de resolverlos, crear emociones positivas y personalizadas y cultivar relaciones a largo plazo. Las empresas que se enfocan en la experiencia del cliente definitivamente están invirtiendo en crear clientes para toda la vida.

La experiencia del cliente se centra en crear relaciones positivas y duraderas con los clientes en todos los puntos de contacto. Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y ventas.

Cambio de servicio a creación de experiencias

Pero, ¿Cómo hacer el cambio de un enfoque de servicio al cliente a uno de creación de experiencias? Hay una serie de pasos para lograrlo:

• Adopte una visión centrada en el cliente. Ponga al cliente en el centro de todas las decisiones y estrategias. Esto tiene que pasar por la aprobación de la gerencia general, la cual debe de estar convencida de este cambio y pasar por todas las demás gerencias y jefaturas.
• Comprenda el recorrido del cliente (consumer journey).  Reconozca que el viaje cada vez es menos lineal y predecible ya que estamos en un mundo conectado hace varios años. Identifique y mapee los puntos de contacto que los clientes tienen con la empresa, así como aquellos momentos clave en la decisión de compra, sus puntos de dolor y también localice sus puntos de deleite.
• Recoja y analice los comentarios de los clientes. Utilice encuestas, entrevistas, observación y otros métodos para recopilar y analizar los sentimientos, comportamientos y comentarios de los clientes.
• Diseñe e implemente experiencias. Cree experiencias de manera intencional que sean coherentes, consistentes, positivas y relevantes para los clientes y en relación con su propuesta de valor.
• Mida y mejore continuamente. Monitoree el desempeño de las iniciativas de experiencia del cliente y realice ajustes según sea necesario.

Tendencias para cerrar el 2024

En el caso de las empresas que ya han implementado las experiencias para sus clientes, en lo que deben estar trabajando es en analizar e incorporar las tendencias que les beneficien y les impacten.

Las nuevas tecnologías, como la AI, los asistentes virtuales y las experiencias inmersivas son herramientas que, bien utilizadas, pueden fortalecer esa relación con el cliente. Pero también se vale fortalecer canales y formatos tradicionales. Todo dependerá del tipo de cliente y el nivel de experiencia que queramos dar.

Las soluciones primero, las herramientas después. Esto para quien otros aspectos, como el posicionamiento de la marca, son vitales en la experiencia del cliente con la empresa.

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