Por: Enrique Santa Cruz, Enterprise Team Leader de Infobip Latinoamérica.
Hoy las compañías están entrando en una era que se definirá por la explosión de las interacciones. Entre ellas, de máquina a máquina y de máquina a persona. Mientras tanto, es probable que se amplíe la variedad de canales y formatos de mensajería utilizados a nivel global. Así, el Metaverso será un nuevo lugar donde los clientes y las empresas se conectarán para el comercio, eventos de marca, reuniones comunitarias, soporte técnico.
Como destaca el informe de Comscore denominado “Escucha social sobre el Metaverso en Latinoamérica”, al analizar el número de publicaciones en la región, de marzo 2020 a 2022, se encontró que a partir de octubre 2021 comenzó un alza en el volumen de conversación sobre esta temática. Logrando un 2300% más de menciones que dos años atrás.
Respecto al volumen de menciones por país, es posible notar que los usuarios que más interactuaron con este concepto fueron los residentes en México, con un 27%. Ello los llevó a superar a mercados tan importantes como Brasil y Argentina, que concentran el 22% y 19%, respectivamente. Mientras que, en otros países de la región, como Chile y Colombia, solo el 11% se interesó por el tema, Y en Perú un escaso 5%.
Además, en una encuesta de Google, los datos arrojaron que hasta el 66% de los consumidores actuales están interesados en usar Inteligencia Artificial (IA) para guiar sus decisiones de compra. Por razones como estás, las compañías deben ser relevantes y útiles en estos espacios. Habrá muchos puntos de entrada al Metaverso: sitios web, canales de mensajería y redes sociales. Las empresas necesitarán mecanismos para rastrear estos intercambios y autentificar identidades. Deberán extraer información de los clientes para garantizar que las interacciones sean significativas, eficaces, empáticas y personalizadas.
Prepararse para el futuro no se trata solo de crear experiencias de realidad aumentada y virtual. Si no de implementar sistemas que les permitan a las empresas comunicarse con los clientes en este nuevo mundo digital como el Metaverso. Es por esto que, las comunicaciones empresariales o comerciales dentro del Metaverso deberán saber apelar al uso de la automatización. Así como de diferentes tecnologías de punta como el uso de la IA, machine learning y más.
El Metaverso será el sitio en donde muchas de las interacciones y conversiones, entre los clientes y sus marcas, tendrán lugar. Ya sea que se trate de tiendas de ropa virtuales que permitan medirse prendas desde la comodidad de los hogares. O de eventos de marca o espacios para brindar soporte técnico de manera más dinámica. Son muchos los provechos que las empresas y sus consumidores podrán extraer de emprender una inmersión fructífera en el Metaverso.
Las más grandes marcas de consumo masivo ya tienen sus ojos bien puestos en este nuevo universo. En términos generales, en el aceleramiento de sus procesos de transformación digital para así poder adaptarse a los nuevos comportamientos de consumo que traerá. Un ejemplo de ello es la firma de moda italiana Gucci. Esta, en colaboración con Roblox, unió fuerzas para vender una colección de accesorios digitales. Pensando en cómo a cada cliente le gustaría que luciera su avatar y brindando opciones de outfits para asistir a reuniones sociales dentro del Metaverso.
Esta realidad virtual buscará que la experiencia del cliente resulte en una inmersión total. Esto se traduce en una interacción que involucrará los cinco sentidos. Si antes era imposible concebir la idea de replicar una degustación de forma digital, ahora ya existen más de un caso de éxito y pruebas piloto que demuestran lo contrario. Actualmente, por ejemplo, pensar en traer al mercado pantallas ‘lamibles’ que repliquen sabores ya no parece una conjetura tan utópica.
Por otro lado, también se hará foco en una mayor interacción mediante el diseño de dispositivos de realidad aumentada, más ergonómicos, como guantes, ropa o gafas. Lo que permitirá que los avatares repliquen los movimientos de las personas dentro del Metaverso. Creando así una atmósfera que se asemeje más a la realidad y que imite de forma más cercana el entorno físico-real. La cual, muchos hoy denominan como el Realverse.
No obstante, es necesario enfatizar la importancia que tiene que las empresas sepan desarrollar estrategias omnicanales. Los cuales, al igual que en el mundo físico, guíen de forma fluida y libre de fricciones el recorrido del cliente en términos digitales. Solo así, las personas podrán obtener experiencias satisfactorias al margen del Metaverso y de nuevos modelos de compra híbridos que combinan lo físico y lo digital. Dando como resultado el modelo Phygital.
La experiencia del cliente dentro del Metaverso podría terminar por enaltecer la satisfacción general de los usuarios. Aumentando así los índices de retención y de fidelización. Por esto, las empresas deberán construir una base sólida sobre la cual poder diseñar y orquestar de manera inteligente y fluida cualquier tipo de actividad participativa que ocurra dentro de la experiencia del cliente al interior del universo digital.
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