El customer journey y su impacto, en el proceso de comprensión de las necesidades de compra de, bienes y servicios en el consumidor

Por: DBA-Ph.D Max Sequeira Cascante  
Consultor de Gestión Empresarial- Conferencista Internacional

La implementación de nuevas herramientas en el mundo empresarial provoca que los altos mandos directivos y los especialistas en ramas como el mercadeo; estén en constante estudio y observación sobre los cambios de tendencia y comportamiento del consumidor, adecuando de forma continua las estrategias de marketing digital, en sus modelos de negocios.

En cuantas ocasiones habrá pasado que las personas, para realizar procesos de toma de decisiones de compra, estuvieron habituados a visitar lugares físicos de forma tradicional, tomándose su tiempo para conocer la información sobre productos y servicios, que hoy en día en tiempos de pandemia, es parte de las acciones que aún se siguen ejecutando.

Pero sin embargo no se debe dejar de hablar de la llegada de fenómenos como la IA (inteligencia Artificial), el e-commerce y el marketing digital, que han venido a provocar grandes transformaciones socioculturales, generando en sí, cambios de tendencia sobre el comportamiento de compra de los bienes y servicios en la era digital.

Parte de las nuevas herramientas que están haciendo incursión en el mundo empresarial es el customer journey, como su traducción lo indica es el viaje de compras del consumidor, haciendo referencia a las fases que comprende la necesidad que tienen las personas por adquirir un producto o servicio, además del proceso post compra.

La herramienta en sí es un conjunto de experiencias que la persona, convirtiéndose después en cliente tiene con la empresa en un determinado período de tiempo. Que a su vez no se sabe si puede ser un período largo o un período corto dependiendo del contacto que se tenga con el producto o servicio en cuestión.

También es de relevancia destacar que se crea a partir de una gráfica o mapa que las empresas construyen, para llevar un análisis exhaustivo y comprender las fases o procesos que puede experimentar el cliente, a través de un conjunto de pasos o etapas que le dan, una orientación para la elección de marca, en cuanto a productos o servicios.

La primera etapa del proceso es el descubrimiento que tiene el cliente con el producto, en esta etapa la empresa no sólo debe utilizar las rede sociales, sino que también debe recurrir a los blogs como herramienta de apoyo para dar curiosidad sobre el producto o servicio.

Otra etapa que sigue es la de consideración donde el cliente, empieza a ver la importancia de la experiencia con el producto o servicio y es aquí donde las estrategias de atracción deben generar efectividad, como la búsqueda de opiniones por parte de otros clientes, la comparación de la empresa o marca con respecto a las métricas que se desean evaluar, que canales son los más adecuados para la búsqueda de información.

Luego sigue la etapa de compra, que esta se logra ya cuando el cliente se decide por optar por el producto o servicio que esta eligiendo, pero esta etapa no se debe descuidar, ya que se deben brindar valores agregados porque estos son claves, para una mejor experiencia, que le brinde esa confianza a la persona, en su momento de compra, aquí se puede ejemplificar con la inclusión de, un cambio de cuenta free por una cuenta premium además de cupones de descuentos de terceros.

La siguiente etapa es el proceso de servicio donde la empresa debe brindarle al cliente, videos y tutoriales de información sobre productos y servicios, que la organización ofrece además de eventos, también se incluye la atención sobre dudas, consultas y hasta respuestas por la experiencia que la persona ha obtenido, con el proceso de gestión de atención y asesoría por parte de la compañía hacia el consumidor.

Luego de ofrecer el proceso anterior viene la etapa de fidelización que esta es de importancia en toda la experiencia del cliente, porque aquí la compañía debe tomar en cuenta que, para tener un cliente de forma permanente es indispensable usa instrumentos como los Newsletter, que le brinden información exclusiva y personalizada además de nuevas funcionalidades en su cuenta premium.

Después de ofrecer una exposición de hechos, siempre es importante destacar que, aunque un producto o servicio se encuentre en su etapa de introducción o madurez, es clave aplicar esta herramienta, para comprender mejor como se le puede mejorar a un cliente sus expectativas o experiencias en el contacto con las empresas, cuando de búsqueda de marcas se trata.

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