Por: John DeSimone.
Presidente de Herbalife Nutrition.
Los dueños de pequeños negocios ocupan múltiples cargos y funciones. Están a cargo de la gestión del desarrollo de productos, inventario, recursos humanos, comunicaciones, relaciones con el cliente, entre muchos otros. Hacen todo eso en el mismo día.
Con tantas funciones y responsabilidades es fácil advertir por qué a muchos emprendedores les cuesta mantener el foco. Y tienden a prestar atención a las tareas más urgentes del día. Sumado al esfuerzo que implica lograr el éxito del negocio, es fácil perder de vista la parte más importante del trabajo: el cliente.
Los emprendedores exitosos saben que colocar al cliente en el primer lugar de todo les garantiza contar con consumidores satisfechos. Así como más recomendaciones y oportunidades de repetición de compras.
Cuando entra el cliente a su negocio. ¿El equipo lo saluda o lo ignora? ¿Hay al menos una persona que se alegra de poder ayudarlo? La felicidad del equipo de trabajo se traslada a la satisfacción del cliente. Si tiene un equipo decaído o descontento, esa energía negativa llega a los usuarios finales. Para tener clientes satisfechos, primero y principal, cuide a su equipo.
Si los empleados no están satisfechos con su trabajo, será difícil que presten a los clientes la atención que esperan y merecen.
Los emprendedores tienen un deseo natural de expandir la base de clientes. Es razonable pensar que cuantos más clientes tenga, mayores serán las probabilidades de éxito. Pero el único cliente más importante es el que ya tiene.
¿Cómo se contacta con los clientes para agradecerles que trabajen con usted? ¿Les ofrece incentivos por las recomendaciones? ¿Se toma el tiempo para saber sobre ellos, sus familias o enviarles notas de su puño y letra periódicamente? Hay muchas formas sencillas de demostrarles el agradecimiento a sus clientes.
Las mejores prácticas siempre indican hacerlo en forma genuina. Si les envía una tarjeta para las fiestas, recuerda sus preferencias individuales o los cumpleaños de sus clientes y familiares. Asegúrese de dar a sus clientes actuales el tratamiento y atención especial que merecen.
Pídales su opinión también. La naturaleza humana nos lleva a no pedir una opinión por temor a recibir comentarios negativos. Pero los emprendedores exitosos no le temen. Sino que toman en cuenta las opiniones.
Los dueños de los negocios usan la información para mejorar el negocio y llegar a clientes que se pueden haber sentido desilusionados. O para tomar conocimiento de información fundamental para que la próxima operación sea exitosa.
De hecho, responder ante las opiniones puede mejorar la lealtad del cliente.
Todos cometemos errores. Cuando nos equivocamos, debemos corregirnos. Muchos errores son pequeños errores con un cliente, como el hecho que un pedido esté incorrecto o se demore, o no se interprete bien una solicitud.
Una organización centrada en el cliente, se hace cargo del problema y lo corrige de inmediato. Cuanto más rápido arregle el problema, mayor será la probabilidad de retener el cliente e incluso de profundizar la relación.
Primero y principal, pida disculpas. El cliente no quedó satisfecho así que debe escuchar su queja. No se ponga a discutir la situación. Resuélvala. Describa cómo corregirá lo que está mal y cuándo la hará. Haga un seguimiento con una nota o llamado para asegurarse que el cliente recibió el producto que esperaba y que esté satisfecho con el pedido.
¿Cómo recibe a nuevos clientes que entran al negocio y garantiza que no compren solamente una vez? Los emprendedores exitosos se toman el tiempo para agradecer a los nuevos clientes por haber realizado una compra. Les envían cupones para compras futuras. Les ofrecen consejos sobre productos que podrían ser una excelente opción para ellos. Les brindan información adicional para ayudarlos a tener éxito. No existe nada más gratificante que ser reconocido por su nombre y recibir el agradecimiento del dueño por utilizar sus servicios o comprar sus productos.
La demanda del tiempo de los emprendedores es muy exigente y por eso se encuentran corriendo asumiendo una responsabilidad tras otra.
La prioridad número uno debería ser colocar al cliente en primer lugar y crear una organización que sepa cómo desarrollar estas relaciones importantes.
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