¿Chatbots que piensan, deciden y actúan solos?

Por: Janeth Rodríguez, VP de revenue de Infobip.

Por años, los chatbots fueron apenas asistentes programados para repetir guiones simples y responder a preguntas frecuentes. Pero la inteligencia artificial avanza a una velocidad que desafía nuestras ideas sobre la automatización.

Hoy, ya existe una nueva generación de agentes virtuales capaces de tomar decisiones, planificar tareas y actuar por su cuenta sin intervención humana. Se trata de la Agentic AI, o IA agéntica: el futuro conversacional que ya está transformando la atención al cliente.

¿Qué es la IA agéntica y por qué importa?

El concepto proviene de la palabra “agente“. Representa sistemas de inteligencia artificial diseñados para pensar de forma autónoma, tomar decisiones informadas y ejecutar tareas para cumplir un objetivo. A diferencia de los chatbots tradicionales, que se limitan a flujos de conversación predefinidos, la IA agéntica combina análisis de datos, planificación y acción automatizada, todo en una misma herramienta.

Según el Conversational CX Maturity Report de Infobip, aunque el 70% de las marcas ya utiliza chatbots, el 74% aún depende en gran medida de agentes humanos para resolver los problemas más complejos. Es en ese terreno donde la IA agéntica marca la diferencia.

Así funciona estos chatbots: un ejemplo en acción

Imaginemos un cliente que no puede conectar su nuevo reloj inteligente con su smartphone. En lugar de pasar por múltiples departamentos o recibir respuestas genéricas, la Agentic AI toma el control:

1. Recolecta contexto en segundos. Consulta la base de datos de compras del cliente, el historial de fallos del producto y casos anteriores similares.
   
2. Clasifica el problema usando un árbol de decisión dinámico y dirige la conversación al flujo más adecuado.
   
3. Evalúa opciones. Gracias a modelos predictivos, determina que reiniciar y volver a emparejar ambos dispositivos soluciona el 85% de los casos similares.
   
4. Actúa. Guía al usuario paso a paso. Si no funciona, puede gestionar automáticamente la garantía y ofrecer una etiqueta de devolución, sin intervención humana.

Este nivel de autonomía convierte a la IA agéntica en un agente real de resolución de problemas, no solo en un interlocutor. Mientras los chatbots responden, la Agentic AI resuelve. Además, mientras la GenAI crea textos o imágenes, la IA agéntica resuelve tareas reales de negocio, automatiza procesos complejos y mejora la experiencia del usuario.

Casos de uso reales de uso de estos chatbots

La versatilidad de la IA agéntica ya está siendo aprovechada por empresas que buscan eficiencia y mejores experiencias:

• Resolución técnica automatizada. Clasifica y resuelve problemas sin intervención humana. Como por ejemplo mandar una grúa o un inspector en caso de siniestro vial.

• Soporte proactivo. Detecta fallos antes de que ocurran, como retrasos o caídas de red.

• Retención personalizada. Identifica clientes inactivos y les ofrece incentivos para volver. Por ejemplo, la IA de un servicio de streaming detecta que un cliente no ha usado su suscripción en meses. Se pone en contacto con él y le ofrece un descuento personalizado o recomendaciones de contenido basadas en sus hábitos de consumo anteriores.

• Gestión de reclamos y garantías. Guía al cliente en cada paso del proceso. La Agentic AI puede liberar a los agentes humanos de la tediosa tarea de remitir garantías o reclamos, guiando a los clientes a través del proceso y garantizando que sus solicitudes de seguro o garantías se presenten correctamente.

• Comercio conversacional. Recomienda productos y completa ventas directamente desde el chat.

El Agentic AI mejora la satisfacción del cliente, reduce costos operativos y cumple normativas de privacidad mediante infraestructuras regionales. Además, permite escalar negocios sin aumentar plantillas, automatizar tareas repetitivas y ofrecer soporte 24/7.

Según datos de Infobip, las empresas que implementan soluciones conversacionales avanzadas como Agentic AI reducen en un 30% el volumen de tickets humanos y aumentan hasta un 40% la tasa de resolución en el primer contacto.

Colaboración de super apps

Las superapps facilitan la conexión entre las marcas y los clientes, ofreciendo a los usuarios una solución integral para todas sus necesidades. La IA Agéntica podría utilizarse para optimizar la experiencia del cliente dentro de una superapp. Por ejemplo, un cliente usa su superapp para pedir una pizza un viernes por la noche a su domicilio. Lleva varias semanas inactivo en su plataforma de streaming, por lo que la Agentic AI le envía una notificación del proveedor de streaming a la misma superapp indicando que hay un nuevo lanzamiento disponible esa noche que podría gustarle al cliente según su historial. De este modo, la IA Agéntica puede proporcionar colaboración multiplataforma en las superapps, las cuales son cada vez más populares.

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