Por: Victoria Parra, líder de Marketing de Avaya Latinoamérica.
Desde el inicio de los tiempos, el ser humano ha buscado respuestas. Y sobre todo, ha hecho preguntas. Por nuestra naturaleza nos basamos en la comunicación y el diálogo. Con el tiempo hemos tenido las respuestas siempre cada vez más a la mano.
Antiguamente obteníamos la información que buscábamos ya sea para tareas diarias como dudas existenciales a través de la comunicación verbal. Luego vino la escritura, las enciclopedias, los libros producidos de forma masiva, más tarde las páginas de internet y finalmente los buscadores.
Los chatbots de atención, son parte de esta evolución en la comunicación. Se han convertido en ineludibles. Así sean de servicio, de venta, de post-venta, o de soporte. Hoy cumplen un rol que podemos definir básico, pero fundamental para el Marketing y la atención al cliente. Dan respuestas a nuestras preguntas. La cuestión es entonces cuál es la diferencia con otros canales, porque esto también pueden hacerlo las personas, las páginas web corporativas, entre otros. Su secreto está en las “formas” y en el “cómo” satisface esta demanda de información del consumidor de manera particular, rápida, concreta y por sobre todo de manera inmediata.
Un chatbot se convierte en el equivalente al formato on-demandque las plataformas de streaming nos ofrecen en cuanto a entretenimiento. O a las opciones de selección de tópicos y frecuencia que podemos ver en varias subscripciones sean revistas, blogs, páginas web.
Un chatbot contiene respuestas programadas o da paso a un agente virtual. Existen diferentes grados de sofisticación y niveles de diagramas de conversación para los mismos. Pero todos comparten una característica en común. Desde el punto de vista de la experiencia del usuario, la primera palabra que debiera aparecer en nuestra mente es “simplicidad”.
Hay que recordar que el nivel de tolerancia al error del usuario en este caso es proporcional a la perfección sistemática que espera de este canal de atención Es por esto por lo que un proceso que puede parecer sencillo debe ser extremadamente bien pensado.
Es importante destacar cuán clave es entender el objetivo y el alcance real que el negocio quiera darle a este chatbot a la hora de implementarlo. Así como también, ser sumamente claros en la comunicación y propuesta de valor que se le hará llegar al cliente sobre este canal de atención.
Estas tecnologías acompañan y forman parte del mundo del marketing digital. Nos ofrece a los mercadólogos lo más importante con lo que podemos contar. Es decir, informacióndetallada, medible, comparable. Esto es el core y ABC del marketing digital.
Con los chatbots, al poder sistematizar los motivos de consulta, podemos analizar esta información y mejorar las ofertas comerciales. Así como servicios de post-venta, avanzar en el proceso de venta, nutrir un lead, entre otros. Por otro lado, un chat-bot nos permite ser infalibles en términos de branding y posicionamiento.
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