Por: Infobip.
Según la última encuesta de Infobip en colaboración con Retail Economics, a los baby boomers les gusta hablar con los chatbots. Asimismo, la generación Z no es tan fan de lo digital como parece. Además, tanto los millennials como la generación X comparten gusto por conectar con las marcas más allá de simples transacciones comerciales.
¿Se puede definir a un comprador por su edad? ¿Funciona realmente la segmentación generacional en el comercio electrónico? La principal conclusión es que los miedos a utilizar métodos menos tangibles se han superado en el retail. Además, la generalización de la digitalización en cualquier edad está difuminando las diferencias generacionales y se confirma el triunfo del enfoque centrado en la Persona.
El estudio ha revelado que los compradores online son más tolerantes que los compradores que van a las tiendas físicas y que de media gastan un 25% más al año.
Si hablamos de generaciones, la encuesta ha reflejado que tanto 40% de los millennials como el 38% de la generación Z entran en la categoría de compradores sociales. Es decir, que no solo realizan transacciones, sino que quieren una relación con las marcas y valoran, por tanto, las comunicaciones omnicanales. Se desvanece así el estereotipo de que son las generaciones más jóvenes las más exigentes y dependientes de internet a la hora de comprar.
De hecho, la generación X (los nacidos entre 1965 y 1980) muestra un patrón similar con un 43% de compradores sociales. Finalmente, encontramos que la mitad de los baby boomers (los nacidos entre 1946 y 1964) son compradores sociales. Mientras que el 31% son compradores ocupados y el 13% son compradores exigentes. Esto desmiente que su nivel de adopción digital sea bajo.
Curiosamente, las cuatro generaciones prefieren comunicarse más digitalmente que por otro medio y no tienen problemas a la hora de tratar con chatbots. Aún más lejos, el 10% de los baby boomers se encuentra muy cómodo con los chats en línea. El 23% de la Generación X se confiesa aficionado a charlar con el chatbot. No obstante, los retailers no son conscientes de esta tendencia. Ello ya que solo el 7% de los comercios online incorporan chats en línea.
Ofrecer experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente creará un mayor engagement que la mera segmentación por edad o por niveles de ingresos. Por ello, la IA facilitará en gran medida el aprovechamiento de los datos de los clientes a la hora de segmentar audiencias en función de preferencias. Esto en lugar de factores demográficos o niveles de ingresos, que en la encuesta han aparecido como poco relevantes. Se consolida el triunfo de la hiperpersonalización.
Por último, la encuesta reveló los puntos del proceso de compra que más frustran la experiencia del cliente en todos los grupos de edad. Además, que impiden claramente que los usuarios se enamoren de la marca e incluso que dejen de adquirir sus productos.
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