En la actualidad, los comercios retail han tenido que innovar en su estrategia comercial para atraer potenciales consumidores. Entre estas, normalmente desarrollan promociones y ofertas especiales para competir y volverse atractivas.
En este sentido, los expertos en analítica afirman que el sector comercial puede ir más allá y aprovechar la dinámica para obtener y administrar datos que les permita desarrollar estrategias posteriores de contacto, atracción y fidelización para los clientes.
Fernanda Benhami, jefe de soluciones de Martech e Inteligencia de Clientes para Latinoamérica de SAS, explica que “estas actividades, combinadas con fechas comerciales, son ideales para robustecer las bases de datos de las empresas. A partir de ahí, surgen dos desafíos que marcarán una gran diferencia para la innovación y rentabilidad de los negocios a corto y mediano plazo: cómo sacar provecho a esta información y cómo administrarla de manera adecuada y ética”.
En cuanto al primer aspecto, los comercios y empresas pueden utilizar la información captada para identificar prospectos de clientes y ampliar así su base de datos; o bien, diversificar el conocimiento que ya se tiene, agregando nueva información de interés. De la misma manera, pueden actualizar el catálogo existente, verificando si hay contenido duplicado u obsoleto.
Este primer paso es fundamental para plantear estrategias utilizando técnicas de hiperpersonalización, que consisten en generar experiencias adaptadas a las necesidades e intereses inmediatos de los clientes. Por ejemplo, se puede enviar un correo electrónico con un mensaje personalizado en el que se ofrezca un descuento u oferta relacionado con los últimos productos o servicios adquiridos. Esto se logra después de obtener información del cliente al revisar su comportamiento al navegar en la página web.
De esta manera, se pueden ir implementando o fortaleciendo los programas de lealtad, ya sea para consolidar el patrón de compra o invitar a interactuar con productos y servicios nuevos o complementarios.
“Las diferentes soluciones de analítica que actualmente están a disposición de las empresas permiten que esta hiperpersonalización facilite un flujo de compra recurrente en los consumidores y genere un mayor engagement”, afirma Benhami.
Por otra parte, y en cuanto al manejo responsable y adecuado de los datos, la experta de SAS recalca la importancia de evitar que los clientes se sientan utilizados solamente para obtener sus datos, para lo cual es clave ofrecer una experiencia que les permita crear una relación de confianza.
Asimismo, no se debe pasar por alto la responsabilidad de tener el consentimiento de los clientes para capturar sus datos, informándoles oportunamente a través de diferentes formas e indicando que se hará un uso discrecional de los mismos.
Específicamente, para alcanzar este objetivo, Benhami brinda las siguientes recomendaciones:
Las soluciones de analítica pueden ser utilizadas por todas las empresas, no solo para implementar tácticas dirigidas hacia los consumidores (B2C) sino también en dirección con otros negocios (B2B).
“Las tendencias actuales dan cuenta de que no aprovechar adecuadamente los datos ni ofrecer una experiencia personalizada resta competitividad a las empresas, por lo que es fundamental desarrollar toda la analítica que requieran los diferentes giros de negocio, especialmente después de fechas comerciales importantes”, concluye Benhami.
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