El 89% de los clientes cambiarán de marca a otra si no reciben una respuesta en un tiempo razonable. Además, el 72% espera recibir una respuesta en menos de 30 minutos. Así lo detectó el estudio “Conversational Commerce en el Retail” realizado por Infobip.
En el documento, además, se señala que el 44% de los clientes se sienten frustrados cuando no reciben una respuesta a sus preguntas.
De acuerdo con la empresa, esto no solo genera insatisfacción, sino que también puede llevar a la pérdida de clientes en la marca.
“Para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que las marcas implementen soluciones de conversational commerce. Las soluciones de chatbots y mensajería automatizada pueden ayudar a la marca a responder de manera rápida y efectiva. Ello a las preguntas de los clientes. Con esto reducirán así la frustración y mejorarán la retención de clientes”, explicó Julie Villareal, Integrated Marketing Manager de Infobip LATAM.
De esta forma, añadió, la mensajería omnicanal permite a la marca interactuar con los clientes a través de múltiples canales. Ello les brinda la flexibilidad para comunicarse en el canal que prefieran.
Otro hallazgo del informe es que el 78% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas a través de mensajes de texto.
SuperOffice, por su parte, revela que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de los clientes. De acuerdo con el mismo estudio, solo el 20% de las empresas responde a los mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas.
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