La pandemia generó una gran cantidad de oportunidades de crecimiento y en mejora de experiencia, pero también de retos y cambios. Esto para las empresas que brindan algún tipo de servicio, según los analistas.
Uno de ellos, es que los usuarios buscan compañías que faciliten su vida lo máximo posible. Así como que otorguen una experiencia de compra o servicio amigable. Así como que sea rápida y que les brinde un valor agregado.
Según una investigación de Liverwork Studio, el 91% de las personas que recibió una atención deficiente o tuvo una mala experiencia a la hora de recibir un servicio, decidió finalizar la relación con la empresa. La cual no cumplió sus expectativas. Además, un estudio de Experience is Everything de PwC destacó que uno de cada tres clientes decide cambiar de proveedor de servicios, a pesar de una relación larga de negocios, por una mala experiencia.
“Esto denota que el consumidor cada vez más busca que su experiencia sea lo más personalizada y satisfactoria posible. Hoy, a causa de las tecnologías y a un entorno tan globalizado, debemos buscar herramientas que permitan optimizar el servicio que se ofrece. Un fallo con un cliente podría ocasionar muchos más. Esto porque la mayoría de los consumidores está atento a las reseñas y experiencias de otros”, comentó Ritesh Menon, VP de tecnología de Globant.
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Para el experto, lo más importante que debe entender una empresa a la hora de invertir en conocer a su público, es qué debe hacer al obtener esa información.
“Las empresas que invierten continuamente en la experiencia del cliente o CX, son las que más lo ven reflejadas en sus ingresos. Así como las que más crecimiento tienen frente a las que se retrasan en optimizar su servicio” agregó Basia Coulter de Business Hacking de Globant.
En este sentido, algunas tendencias que se pueden aprovechar son brindar a los usuarios nuevas experiencias. Así como oportunidades a los clientes de participar en el servicio que se les ofrece. Además de trabajar una atención personalizada por medio de la tecnología y las nuevas plataformas.
Coulter comentó que las interfaces, por ejemplo, son una herramienta que le brinda al usuario la oportunidad de interactuar con su proveedor de servicios. Esto de una manera sencilla y cálida. Lo que genera una sensación de utilidad o necesidad para los clientes. Convirtiéndose en el puente entre la compañía y las personas.
“Estas herramientas logran convertir el negocio en una relación cotidiana para los clientes. Les da matices más naturales y orgánicos, dejando atrás a los programas antiguos que no generaban ninguna reacción en los usuarios. Además de que no terminaban por ser una ayuda clara para ninguna de las partes”, concluyó Coulter.
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