La utilización de chatbots como forma de contacto con los clientes, disminuye, hasta en un 50% las llamadas a las empresas. Así lo señaló el reciente estudio Infobip Global Survey of Telecom Customers.
Ello, señala, el estudio, permite que las empresas mejoren su experiencia de compra o atención.
“Una mala experiencia del cliente es una de las principales causas de abandono de una marca dentro de la industria de las telecomunicaciones. Por esto, la automatización se presenta como un factor clave para mantener a los clientes contentos. El uso de automatizaciones para eliminar la fricción de los procesos diarios, acelerar el servicio y la resolución de problemas. Además de que promueve el autoservicio”, explicó Giovanna Dominiquini, regional manager para América del Sur de Infobip.
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A la hora de enumerar por qué los consumidores cambian de operador de telecomunicaciones, en el sondeo que realizó Infobip, empresa de servicios de comunicación omnicanal en la nube, el 48% de los encuestados comentó que su problema tardó demasiado en resolverse.
Por su parte, un 46% dijo tener una mala conexión y baja velocidad de internet. Mientras que un 45% tuvo que contactar a su proveedor varias veces por el mismo problema. Asimismo, un 35% fue transferido entre agentes y tuvo que repetir la información del problema.
“Los chatbots impulsados por IA ayudan a las empresas de telecomunicaciones a acelerar la simplificación del servicio al cliente que ofrecen. Ello hace que las tareas manuales sean más eficientes. Todas las empresas que han adoptado un rediseño radical y retrospectivo de sus operaciones de servicio al cliente, reportan reducir costos hasta un 35% en promedio. Además, mejoran su eficacia y los tiempos de ciclo y reducir el volumen de llamadas hasta en un 50%”, finaliza la ejecutiva de Infobip.
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