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Los consumidores esperan mayor transparencia en sus transacciones en banca digital. Así lo concluyó una encuesta realizada por Mastercard en países de Latinoamérica y el Caribe.
Según el estudio, esto se genera debido a la ansiedad de los consumidores ante un posible fraude. Lo cual lleva a los consumidores a presentar reclamos de devolución de cobros indebidos, y que podrían evitarse.
De acuerdo con Mastercad, el nombre del comerciante puede ser irreconocible. O cuando aparece el nombre del procesador del pago en lugar del nombre de comerciante. Son algunos de los problemas comunes que generan emociones negativas entre los consumidores.
Según el estudio, hasta un 35% de los encuestados afirmó que a veces no pueden reconocer algunas de las compras en el historial de transacciones. Esta situación hace que los consumidores se sientan molestos (42%), ansiosos (28%), impotentes (22%) y perdidos (19%).
Además, el 71% de los encuestados dicen llamar a su banco para resolver alguna duda sobre una transacción sospechosa. Esto en lugar de intentar identificar las transacciones por sí mismo.
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El estudio agrega que además estas llamadas al banco suelen llevar a los consumidores a presentar una queja (76%). Como por ejemplo, un reclamo de devolución de cobros indebidos. Sin embargo, después de presentar un reclamo, este suele resultar injustificado.
«Muy a menudo, los consumidores descubren que, o bien se han olvidado de la compra, o se trata de una transacción realizada por otro miembro de la familia. Sin embargo, cuando ya se ha presentado un reclamo de devolución de cargo, es necesario que el emisor resuelva el caso o lo cierre. Lo que genera costos operativos relacionados con el tiempo dedicado a ponerse en contacto con el titular de la tarjeta. Así como verificar la transacción y procesar el caso del cliente, y todo en promedio tarda hasta 2 semanas», explicó el estudio.
Agregó que los encuestados afirmaron que quieren ver detalles adicionales de la transacción. Esto en el historial de transacciones de su tarjeta, pues esto les ayudaría a identificar sus compras más fácilmente.
En su opinión, dice la encuesta, los detalles más útiles serían el nombre del comerciante (58%), su logotipo (39%) y el lugar de la compra (55%).
«Este enriquecimiento del historial de transacciones ayudaría a los consumidores a identificar rápidamente al vendedor y la compra en sí. Pero, sobre todo, daría a los titulares de las tarjetas una sensación de confianza. Y de tener el control de sus transacciones de pago», finalizó el estudio.
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