El uso de chats por parte de las empresas para la comunicación con sus clientes, es una tendencia en crecimiento. Así lo señaló un estudio de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip.
Este reveló que las aplicaciones de chats como WhatsApp se están convirtiendo en canales cruciales para la comunicación con los clientes. Ello, añade, demuestra la creciente importancia de las experiencias conversacionales.
Los datos de Infobip muestran un aumento del 80% y del 62% en las interacciones de WhatsApp y servicios de comunicación enriquecidos (RCS), respectivamente en el primer semestre de 2022, en comparación con el mismo período de 2021.
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El estudio añade que las comunicaciones con los clientes son hoy más digitales que nunca. Esto con un aumento del 68% en las interacciones en todos los canales digitales. En segundo lugar, junto con el crecimiento de las interacciones de aplicaciones de chats, alrededor del 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot, están ahora en WhatsApp.
Sin embargo, aunque los nuevos canales están ganando impulso, los datos muestran el continuo crecimiento de los canales más tradicionales. Por ejemplo, el SMS y el correo electrónico. Las interacciones en estos canales aumentaron un 75% y un 91%, respectivamente.
Finalmente, añade el informe, se observan usos emergentes en torno a alertas puntuales y soluciones de seguridad, como la autenticación de dos factores.
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