Cinco errores a evitar cuando se usa IA en atención al cliente

Por: Juan Manuel Mesa, director de Avaya para la Región Andina.

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en la cotidianidad de los seres humanos la ha convertido en una herramienta poderosa. Pero hay que evitar algunos errores al utilizarla, por ejemplo, en los procesos de atención al cliente.

Algunas de las principales tendencias tecnológicas abarcarán la ingeniería de IA para supervisar y optimizar datos, aplicaciones y modelos. Y la IA generativa para producir nuevas formas de contenido a través del aprendizaje continuo.

A pesar de las grandes apuestas y promesas que traen el desarrollo de estas tecnologías, muchos proyectos e implementaciones, en áreas como la atención al cliente no obtienen los resultados esperados. Esto se debe a que las compañías siguen cometiendo los mismos errores que obstaculizan o dificultan estos procesos de innovación.

Errores al usar la IA en atención al cliente

1. Delegar toda la responsabilidad al equipo de TI. Cuando se habla de IA, usualmente se piensa en los expertos de tecnología de las compañías. Este es un lugar común en el que se deja toda la responsabilidad a una sola área. Un ejemplo es cuando se digitalizan los canales de acceso a atención al cliente o cuando se crea un bot con IA y se piensa que esto mejorará o resolverá la experiencia de cliente por sí solo.

2. Implementación sin un objetivo claro de negocio. De acuerdo con un estudio de EY el 70% de las transformaciones digitales fracasan y esto está relacionado con la falta de claridad sobre los objetivos de las inversiones. Así como en la manera como se medirán los resultados. Por lo tanto, no es simplemente implementar la mayor cantidad de tecnologías posible. Sino hacerlo de manera estratégica, considerar con claridad qué se trata de alcanzar con respecto a la experiencia de cliente. Así como quién es la audiencia, qué se requiere para interactuar con ellos y cómo la IA entrará a optimizar estos procesos.

3. Ver a la tecnología y al agente humano con silos separados. Además de aplicaciones complementarias para la atención al cliente como los bots, la IA también puede utilizarse de diferentes maneras para optimizar y enriquecer el trabajo de los agentes humanos. Uno de los errores es no aprovechar este potencial quedándose en implementaciones más limitadas.

Errores adicionales

4. Tener mecanismos de ciberseguridad laxos. La implementación de tecnologías como la IA y la robótica (en el caso de los bots) traen grandes beneficios. Pero también implica el considerar los posibles riesgos. En algunos casos las compañías se enfocan mucho en los desarrollos y funcionalidad y la parte de la seguridad es el último aspecto al que dedican tiempo. Esto usualmente después de que se presenta algún incidente.

5. Desaprovechar los datos y mediciones para mejorar la experiencia. Después de implementar una solución de IA como un chatbot, es importante probarla internamente y con la audiencia. Hay que revisar posibles fallas antes de su lanzamiento oficial. Después de su implementación es clave revisar los datos e información de manera constante para medir la calidad de experiencia de los usuarios o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente.

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