Brindar una Experiencia Total al cliente es lo que genera que una empresa sea exitosa. Así lo concluyó un estudio de la firma Avaya.
El estudio señaló que brindar una Experiencia Total se refiera a lograr una interconexión entre cliente, empleado, usuario y multiexperiencia.
“Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan. Además de que se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior”, afirmó Avaya.
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Según los hallazgos de la encuesta, la mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca. Además de que es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización.
También, el 82% de los consultados coinciden en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados. El 83% señaló las interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan. Y la interacción de humanos, datos y tecnología fue seleccionada por el 83%. Por su parte, el 59% de los encuestados indicó que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.
Centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia y estrategias de comunicación. Pero solo el 60% afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico. Así como el teléfono y las redes sociales. Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas. Las cuales permitan simplificar el soporte y transforman las experiencias de los clientes.
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