Consumidores pueden reclamar seguros que imponen las entidades financieras a sus productos

Los seguros constituyen uno de los productos financieros más importantes para los consumidores, pues les permiten reducir el riesgo que enfrentan. Las empresas aseguradoras son las “fábricas” de esos seguros, que con frecuencia son distribuidos por las entidades financieras (bancos, cooperativas, etc.) cuando colocan un préstamo o una tarjeta.

Pese a los múltiples beneficios de los seguros, la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) también ha identificado algunas prácticas que más bien perjudican al consumidor y en algunos casos de hecho atentan contra sus derechos.

A diferencia de los préstamos que crean, la OCF insiste que las entidades financieras no son las que generan los seguros, sino que funcionan como comercializadoras o colocadoras. Estos seguros se pueden adicionar a créditos personales, hipotecarios, prendarios y en las tarjetas de crédito, pero en todo caso es necesario que el consumidor dé su consentimiento para adquirirlo, aun en el caso de pólizas colectivas que la entidad ha negociado con una aseguradora.

“Por Ley, tiene que existir el consentimiento del consumidor para incorporar un seguro a los créditos, es decir, no son obligatorios. No pueden obligar al consumidor a aceptar un seguro, ni pueden exigir que los contratos que requieran sus clientes se firmen con determinada aseguradora o cierto intermediario”, explicó Danilo Montero, director general de la Oficina del Consumidor Financiero.

La OCF llama la atención sobre las siguientes prácticas que deberían ser corregidas, en materia de seguros relacionados con productos de financiamiento:

1. La entidad financiera no le indica al consumidor cuál es la aseguradora con la que se contrató el seguro, o bien, le cobra un seguro que no fue solicitado ni consentido por el consumidor.
2. No le notifica al consumidor el cambio de la entidad aseguradora. Desde luego la entidad financiera puede cambiar de aseguradora, pero debe ser del conocimiento oportuno del consumidor, que es quien lo paga.
3. No le brinda al consumidor, de previo a la formalización del crédito, cuáles son las coberturas y exclusiones de la póliza (condiciones de la póliza). En algunos casos la póliza no cubre ciertos riesgos, por lo que el consumidor debe ser informado sobre situaciones que no serán protegidas.
4. Las entidades financieras se adelantan a resolver reclamos de los consumidores sin tener potestad para ello, ya que es a la entidad aseguradora a quien corresponde pronunciarse sobre si el reclamo procede o no, pues ella fue la que fabricó el seguro.
5. Las entidades no transmiten en forma oportuna la información de reclamo a la entidad aseguradora, para que sea ésta la que se pronuncie al respecto. Esto hace que con frecuencia el plazo para un trámite en específico se venza y el consumidor ya no pueda presentarlo de nuevo.
6. En ocasiones las entidades realizan una readecuación o refinanciamiento de un crédito y no le indican al consumidor que el seguro que venía pagando es nuevo, es decir, comienza desde cero. Esto incide en el “plazo de carencia”, o sea que, si sucede el evento de riesgo durante ese plazo inicial del seguro nuevo, la aseguradora no cubriría el riesgo.
7. No le explican al consumidor la diferencia entre el contrato de crédito y el contrato del seguro. Los contratos de los seguros son con la aseguradora y el de crédito con la entidad financiera. O sea, el consumidor está tratando con dos entidades al mismo tiempo.
8. En otras ocasiones se cobran primas de un seguro que ya fue cancelado por parte de la entidad aseguradora (se mantiene el débito automático).
9. Se otorga un seguro a una persona que no lo ocupa, pues no enfrenta el riesgo que protege el seguro. Por ejemplo, se le da un seguro de desempleo a un trabajador independiente.
10. No se informa de manera adecuada y oportuna a los codeudores de un crédito, si todos están o no asegurados, ni el porcentaje de cobertura de la póliza que se formalizó para cada uno de ellos.

La OCF advierte que, aunque el consumidor está en su derecho de no aceptar o eliminar un seguro, al hacerlo está asumiendo el riesgo del hecho futuro e incierto. Esto quiere decir que, en el caso de un seguro de desempleo, si a la persona la despiden y no contaba con ese seguro, tendrá que cubrir las cuotas del crédito por el tiempo que permanezca desempleado, mientras que, si hubiese tenido el seguro y cumple con los requisitos de la póliza, la aseguradora asumiría por un plazo determinado el pago de las cuotas.

Este caso refleja la madurez que la OCF desea que adquieran los consumidores financieros, para que su patrimonio se mantenga protegido en el largo plazo.

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