Por: M.Sc. Natalia Sánchez Arias
M.Sc. Dirección de Comunicación Corporativa
Uno de los desafíos actuales en las empresas, es afrontar de forma airosa este proceso de crisis. Muchas compañías han tenido que comunicar cierres de sus oficinas, despidos, reducciones de jornada o comunicar si dentro de sus oficinas hay algún contagio.
Comunicar todas estas crisis no es tarea fácil ya que pone en riesgo no solo el funcionamiento de la empresa, sino el sustento de muchos colaboradores. Por ende, es necesario mitigar las consecuencias y gestionar la crisis con éxito.
El primer paso es anticiparse y de alguna manera ser «meteorólogos» para anticipar “tormentas» o crisis que acechan a las organizaciones. El campo de la anticipación es una de las claves para gestionar con éxito la comunicación de la crisis ya que así se puede alertar y dar vías de «supervivencia» ante la crisis.
Por ende, es importante contar con protocolos de comunicación de la crisis y plantear diferentes escenarios. Estoy segura de que todos los escenarios que hubiésemos anticipado jamás pensaríamos en una pandemia producto de un virus que congelara al mundo entero. Sin embargo, después de esta vivencia tendremos protocolos de acción y comunicación mucho más elaborados. Es necesario que dentro de las empresas exista un Comité de Crisis, estas personas están capacitadas para manejar y comunicar las crisis. Solo el portavoz, es el único responsable de comunicar algún mensaje en tiempos de crisis.
El segundo paso es comunicar con transparencia la crisis a los colaboradores, no esperar a que se filtre información y que los rumores hagan más compleja la situación. Por más dura que sea la realidad siempre hay que comunicarla con honestidad.
El tercer paso, después de comunicar el mensaje es responder y aclarar todas las dudas que les surgirá a los colaboradores, ellos tienen derechos a preguntar, ser escuchados y que sus dudas o temores sean contestados.
El cuarto paso, siempre es ofrecer soluciones reales, no generar falsas expectativas. Al dar una solución, se ve una esperanza y esto genera confianza.
La poscrisis también es importante que se dé un adecuado manejo, es decir revisar las secuelas que dejó la crisis y cerrar todo aquello que haya podido quedar inconcluso.
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